Aktien störtdök efter skadat bagage

Linus Malmberg & Björn-Erik Willoch fredag 1 feb 13


AFFÄRSARKITEKTUR För företag innebär sociala medier både en möjlighet och en utmaning. De som lyckas kan få enorm respons och skapa helt nya fans, medan de som misslyckas riskerar att få sitt varumärke nästintill massakrerat. En bransch som lärt sig detta är flyget – se bara vad hiten ”United breaks guitars” gjorde för aktiekursen.

Flygbranschen har använt sociala medier för att nå ut till sina kunder och skapa relationer, men den har också drabbats brutalt av samma mediers baksida. Branschen har varit hett omdiskuterad den senaste tiden och bolag som Spanair, Cimber Sterling, Malev och Skyways har gått under. Andra bolag, som SAS, har lyckats överleva men är hårt utmanade av de framgångsrika lågprisbolagen.

Något som allt fler flygbolag börjat intressera sig för är hur de ska få sina passagerare att faktiskt titta på de instruktionsfilmer som visas på planen innan start. De gamla filmerna har förlorat sin charm, och de flesta sover, läser eller tittar hellre på sin läsplatta än lägger tid på att gå igenom säkerhetsrutiner.

Barnflygvärdinnor skapar fniss och relation

Några flygbolag som gjort slag i saken och levererat roliga instruktionsvideos är bland annat New Zeeland Airlines, Virgin America, Delta och Pegasus som har flera varianter på sina säkerhetsinstruktioner, bland annat dansande flygvärdinnor och barn som agerar flygvärdinnor.

Genom att producera säkerhetsvideor som kunden faktiskt vill se skapas ett engagemang hos kunden, vilket ger kundvärde och bygger relation. Inte sällan får också dessa videor ett eget viralt liv, och sprids långt utanför passagerarnas medvetande vilket ytterligare bidrar med att stärka företagens varumärken.

Varumärkesskada kostade motsvarande 51 000 gitarrer

Tyvärr kan sociala medier i lika stor utsträckning skada ett varumärke. Som när den amerikanske musikern Dave Carroll flög med flygbolaget United Airlines och fick sin gitarr förstörd och sedan blev illa bemött och nekades ersättning. Han och hans band skrev låten  ”United Breaks Guitars” som blev en viral succé med 13 miljoner visningar.

Varumärkesskadan i form av dålig PR påverkade Uniteds aktiekurs, och redan efter fyra dagar nådde United en bottennotering och störtdök med tio procent vilket kostade ägarna 180 miljoner dollar. Det motsvarar i sin tur runt 51 000 gitarrer.

Sociala medier finns där ute, och kunderna kommer att använda sig av dem för att dela med sig av sina upplevelser! Om du finns där ute och möter dem på samma arena har du möjlighet att faktiskt lära dig om kundernas behov och upplevelser. Och det kan i vissa fall vara bättre än de mest påkostade fokusgrupper eller kundundersökningar.

Så om du tänker efter, vilka är dina ”säkerhetsvideos”, det vill säga de saker som du kanske måste göra för kunden men som du istället kan skapa något unikt utifrån, både till dig och till din kund?

New Zeeand Airlines: http://www.youtube.com/watch?v=cBlRbrB_Gnc

Virgin: http://www.youtube.com/watch?v=eyygn8HFTCo

Pegasus (med barn som flygvärdinnor) http://www.youtube.com/watch?v=oQK2X4WOwh8

Pegasus (med dansade flygvärdinnor) http://www.youtube.com/watch?v=LF47V8weLnI

United Breaks Guitars: http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo

Den som skriver en kommentar i anslutning till artiklar på trendspaning.se är själv ansvarig för innehållet. Kommentarerna omfattas inte av yttrandefrihetsgrundlagen inom utgivningsbeviset för trendspaning.se.

Redaktionen förbehåller sig rätten att ta bort kommentarer som är olämpliga i enlighet med lagen om ansvar för elektroniska anslagstavlor.

Annons från dfkompetens.se
Business Intelligence
Metoder för ett lyckat BI-projekt
Läs mer på dfkompetens.se
Läs mer
Annons från dfkompetens.se
Visuell workshopledning
Inriktning på mål och strategiutveckling
Läs mer på dfkompetens.se
Läs mer
Annons från dfkompetens.se
Certifierad CIO
Inspiration, kunskap och nätverk
Läs mer på dfkompetens.se
Läs mer
Annons från dfkompetens.se
Nyttovärdering och business case – Peng steg 1
Värderar och ökar nyttan
Läs mer på dfkompetens.se
Läs mer
Annons från dfkompetens.se
Peng steg 2
Certifiera dig som Peng-ledare
Läs mer på dfkompetens.se
Läs mer
Annons från dfkompetens.se
Certifierad Data Vault-modellerare
Bli Data Vault-certifierad
Läs mer på dfkompetens.se
Läs mer
Annons från dfkompetens.se
Att införa Scaled Agile Framework (SAFe)
Scaled Agile Framework®
Läs mer på dfkompetens.se
Läs mer
Annons från dfkompetens.se
Business Model Design
Strategisk affärsutveckling
Läs mer på dfkompetens.se
Läs mer
Annons från dfkompetens.se
Certifierad Data Scientist
For business
Läs mer på dfkompetens.se
Läs mer
Annons från dfkompetens.se
Certifierad affärsarkitekt Master
Affärsmodeller som fungerar och värdeerbjudanden som säljer
Läs mer på dfkompetens.se
Läs mer
Annons från dfkompetens.se
Certified Product Manager – ISPMA Foundation level
För dig som vill bli produktchef
Läs mer på dfkompetens.se
Läs mer
Annons från dfkompetens.se
Tjänstedesign
Värdeskapande kundupplevelser
Läs mer på dfkompetens.se
Läs mer
Annons från dfkompetens.se
Leading SAFe 4.0 – i praktiken
Certifierad SAFe Agilist – Scaled Agile Framework (SAFe)
Läs mer på dfkompetens.se
Läs mer
Annons från dfkompetens.se
Visualisera verksamhetens förmågor
Synliggör värdeflödet
Läs mer på dfkompetens.se
Läs mer
Annons från dfkompetens.se
Datadriven affärsutveckling
Big data för företagsledare
Läs mer på dfkompetens.se
Läs mer
Annons från dfkompetens.se
Dataanalys för affärsutvecklare
Läs mer på dfkompetens.se
Läs mer
Annons från dfkompetens.se
Definiera KPI:er för kundnytta
Sätt mätetal för kundupplevelsen i era digitala produkter
Läs mer på dfkompetens.se
Läs mer
Annons från dfkompetens.se
GDPR – nyheter och praktisk anpassning
Så kommer du igång!
Läs mer på dfkompetens.se
Läs mer